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淺談客戶服務部基礎工作

李錕

    客戶服務基礎工作大致可以分為抄表與用戶稽查、氣費收繳、各業務受理、用戶檔案管理和安全宣傳這5個方面,做好這5項基礎管理工作,有利于部門工作效率工作質量提升,有利于完成公司年度經營目標。
    一、抄表與用戶稽查管理工作
    根據企業管理的需要,抄表員的工作已由單純的抄表提升為抄表、催費、停(開)氣、計量表具維護、用戶回訪五位一體的外勤任務,同時在進行上述工作時,還需進行異常情況初步判斷(如不正常用氣量、表具計量異常等)。
    在執行傳統抄表任務的過程中,抄表員要對未走讀計量表、3個月底數無變化的計量表、表具在室內的無法抄見用戶、長期未用戶均需做好登記并上報;抄表數據導入收費系統后,要比對數據,將用量異常戶及月用氣量大于臨界值(臨界值根據季節調整)的居民用戶及時上報。這些用戶將是當月抄表稽查的重點,通過稽查核實是否有泄露、偷盜氣、不計量等問題,以便及時處理。
    目前普通膜式燃氣表數量占總量的比例逐年減少,智能金卡表所占比例逐漸增大。對智能金卡表用戶的稽查管理,要有能夠判斷金卡用戶是否存在用氣安全或氣表故障問題的手段。一是通過金卡充值系統實時監控,對不同的告警等級和告警原因來初步區分用戶是否為存在用氣安全或氣表故障等問題;二是結合系統監控對氣表閥門、日用氣量等的數據分析,進行電話回訪和入戶核實;三是建立重點(非居及超階梯)用戶用氣量臺賬,根據每月、每年用氣情況,結合系統中該戶的歷史監控數據來分析判斷。通過這種方式稽查金卡用戶,提高了稽查準確率,節約了時間成本。
    計量表信息統計工作也是一項非常重要的工作。根據JJG 557-2012《中華人民共和國國家計量檢定規程》——膜式燃氣表的規定,流量10m3以下天然氣氣表使用年限一般不超過10年,流量16m3以上的燃氣表檢定周期一般不超過3年;2017年1月1日起實施的《四川省燃氣管理條例》規定,燃氣計量裝置設置在居民住宅內的,燃氣計量裝置與燃氣計量裝置前的燃氣設施維護、更新費用,由燃氣經營企業承擔。做好計量表信息統計工作,是企業進行表具改造更新的基礎前提。
    二、氣費收繳
    公司現目前的氣費收取方式主要為營業網點收費充值、氣費預存和第三方代收三種方式。
    用戶現金繳費與充值、氣費預存都需在營業網點辦理。公司供氣區域分散,營業網點的設置受限于企業經營成本、城鎮人口與經濟、人員編制等因素,無法實現每個鄉鎮均設置營業廳的網點分布,必然產生排隊等待和用戶個人時間與營業時間沖突的矛盾;通過先抄表導入數據后繳費的方式,在每月的繳費時段,繳費人流量大,用戶等待時間長;受限于人員編制因素,公司前臺為綜合業務前臺,不僅有收取氣費的工作職責,還承擔新、改、拆安裝業務與增減容、換表銷戶等其他業務受理職責,也增加了用戶的等待時間。氣費預存,雖然也需要用戶到營業廳辦理,但一次辦理存入一定金額,可避免用戶后續往返,目前公司系統預存扣款約占比16%。
    從提高服務效率與氣費回收率的角度出發,公司開通了銀行代扣和微信繳費兩種第三方代收業務,普表用戶與智能金卡表用戶可足不出戶在家繳費,越來越多的用戶特別是青年用戶選擇此2項繳費方式。目前采用微信繳費的用戶約占比21%,采用銀行代扣方式繳費的用戶約占比20%,有效緩解了用戶排隊等待矛盾。但IC卡表受工作原理所限,只能通過現金繳款的方式購氣,且若遇政府發布擬上調居民用氣價格信息時,大量IC卡表用戶將排隊搶購囤氣,導致公司收益受損。若將不同的IC卡表系統整合并設置ATM自動柜員機實現自助充值,雖然上述IC卡表弊端仍存在,但將減少用戶營業廳排隊等待時間和人流量,在方便用戶的同時,也利于企業合理減少收費窗口配置和人員調劑。
    三、各類業務受理
    客服前臺受理的業務,主要為用戶新、改、拆安裝業務,用戶增減容、換表、更名、銷戶業務,用戶現金業務(繳費、充值、預存),用戶咨詢、投訴受理等各類業務。受理這些業務,一是要必須掌握業務流程,根據受理程序,將被受理的業務按照程序進入到業務受理提交過程。二是必須注重業務受理的時效性和準確性,及時將用戶需求準確派單至各業務部門,保證服務效率。三是認真審核原始資料,確保某些業務比如改管、更名等用戶名和收費系統一致、欠費是否結清等。
    例如換表業務,前臺受理該業務后,要及時通知生產運營部維修人員到現場核實計量表的具體運行情況,對必須換表的用戶,維修人員在拆除氣表前需要與客服部前臺核實用戶氣費完結情況;換新表前客服部要檢查舊表與檔案是否一致,并登記相關換表明細臺賬;庫管員對退表和新出庫表進行登記和出入庫操作,每一個環節都必須環環相扣準確無誤。
    此外,受理用戶服務訴求時,要注意用戶申請的業務是否在法規、強制性標準、地方政策允許的范圍內進行。例如在受理農家樂用戶用氣價格變更申請業務時,必須要仔細審核用戶是否達到政府政策規定的用氣價格優惠條件,避免公司利益受損。
    四、用戶檔案管理
    用戶檔案,是在為服務過程中取得、形成的各類客戶資料,包括供用氣合同、用戶業務申請、室內燃氣管道安裝示意圖、竣工驗收通氣記錄、入戶安檢等相關客戶資料,后期用戶改管資料及圖紙也一并進入用戶檔案。用戶檔案的作用,一是服務用戶,保存用戶個人信息;二是作為企業維權的佐證材料,確保公司合法利益。在收集用戶檔案的資料過程中,務必確保各類資料真實、齊全,相關合同、協議、申請、改管圖紙、室內管道圖、入戶安檢等資料必須有用戶簽字按印。例如在處理用戶糾紛時,可通過查詢用戶檔案,判斷用戶室內管道是否私自改動,同時結合相應的法規,形成充分的佐證資料,保護公司合法權益。
    公司在建立用戶檔案時,當年度用戶檔案隨時收集歸檔;老用戶檔案補建采取分配量化到人的方式進行。特別是代管供區的安昌鎮和永安鎮,先通過整理已有的用戶供氣合同等資料,一戶一檔建立初步檔案,再將缺失資料(主要為用戶簽字確認的入戶安檢記錄與室內管道示意圖)的用戶名冊移交入戶安檢人員,定向安檢并繪制室內管道圖紙,最后將安檢人員提供的經用戶簽字確認的入戶安檢記錄和室內管道示意圖歸入用戶檔案,形成完整的檔案資料。
    按一戶一檔的規定建立檔案,必須滿足快速查閱的需要,并需要為每戶用戶檔案單獨編號。因原系統中用戶編號過長,且不同收費系統用戶編號規則不一致,無法采用收費系統用戶編號作為用戶的檔案號,且供氣區域較為分散,故公司在建立用戶檔案編號時采用屬地年度序號的規則編號,并在制作檔案目錄臺賬時一并記錄系統中的用戶編號與檔案柜號,以實現快速查閱。
    五、安全用氣宣傳
    客戶部安全宣傳主要通過以下方式:一是前臺人員在用戶繳費充值時發放安全宣傳資料;二是抄表員抄表時現場進行安全用氣指導;三是通過短信平臺、微信公眾號提醒用戶安全用氣。安全宣傳要注重宣傳內容,特別是對企業無法控制的項目應加強安全宣傳。如用戶購買不符合規范、不安全的燃氣設施,包括非燃氣專用軟管、直排熱水器、無熄火保護灶具;私自改動燃氣管道等。
    除通過以上方式在本職崗位開展安全用氣宣傳外,客服人員還應積極配合安全部開展戶外安全宣傳工作。特別是公司近年發展的農村地區用戶,因接觸使用天然氣的時間短,安全用氣常識相對淡薄,更需要企業有針對性的開展室內隱患初步排查、燃氣管道保護、應急救援等安全常識普及工作。
    做好基礎工作,才能提高服務質量。管理人員特別是一線班組長要提高服務質量意識,在工作中以身作則,糾正各項業務中的差錯,為員工樹立榜樣。要建立和推行各類業務標準規程,明確各項工作要達到什么樣的質量標準;完善軟硬件設施,完善企業營收系統,整合IC卡充值系統,逐步實現自助繳費、自助充值、網絡預約等電子化、網絡化的服務手段。同時要加強培訓做好考核,提高員工職業技能和個人素質,獎優罰劣,促進業務質量的提升。

 

(作者系北川縣中民燃氣有限公司員工)

 
 
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