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集中呼叫中心:用愛發聲 用心服務
        她們或許沒有在營業窗口最前沿,也不曾奔波于管網巡查第一線,但是卻始終堅守在平穩保供的大后方,用愛發聲,用心服務,她們就是福建安然集中呼叫中心的話務員們。
        “您好,請問有什么可以幫您?”走進福建安然集中呼叫中心(以下簡稱“區域呼叫中心”),95007熱線大廳里呈現出忙碌的景象,話務員們正在認真地接聽用戶打來的熱線電話。一臺電話、一個耳麥、一臺電腦、一個格子間,連接著區域呼叫中心與用戶的深深情誼。
        區域呼叫中心目前已并入區域內25家項目公司,為超70萬用戶提供熱線服務。話務員們人均日接聽來電超120個,春節前后高峰期可超150個。
        “耳朵要聽,腦子要轉,手要記錄,三管齊下,工作量很大。”值班主管說:“話務員的工作并不輕松,不僅僅是坐在電腦前接聽電話,事實上要在短時間內完成接聽、記錄和解答,非常不易”。
        在面對用戶來電進行咨詢時,話務員們通過溝通來準確判斷用戶用氣是否存在異常,并及時反饋至維修中心。有時遇到管網檢修需要暫停用氣時,“95007”熱線幾乎是全程保持通話在線,她們需要逐一做好解釋工作,一天下來,饑餓、疲憊、甚至委屈會圍繞著她們,可只要電話鈴聲響起,她們又會精神百倍重新投入到“戰斗”中。
        高接聽量、高壓狀態也更加考驗每一位話務員的專業素養和身體素質。她們需要對所有報修用戶實施全程跟蹤處理,100%回訪,確保“今日事今日畢”。
        話務員,簡單的三個字,其實承載的不只是溝通,更多的是責任、付出和堅守。同樣的話語她們可能一天需要重復上百、上千遍,她們一邊要調節重復的對話給自己帶來的枯燥,一邊要用專業知識為每一個客戶解決問題。時常遇到用戶不理解,情緒言詞過激,甚至無理謾罵的情況,可即便如此,她們卻始終秉承“用戶至上”的服務準則,把最好的一面留給用戶。

        世上沒有一份工作不辛苦,也沒有一份工作是可以不用付出就有回報。從敬業變為專業,從堅持變為熱愛,每一份努力和堅持才不會被辜負。區域呼叫中心的姑娘們正用春風化雨沁人心田的聲音,撫平每位投訴用戶的不滿和焦慮;她們用嚴謹、細致的工作作風,兢兢業業、勤勤懇懇的工作態度打動每位用戶的心。 


(漳州安然燃氣有限公司    莊躍藝報道)

 
 
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